11以上の言語に時差なく対応
ゲーム特化型カスタマーサポート

多言語対応が可能なゲーム特化型カスタマーサポート
日本国内拠点にて11以上の言語に時差なく対応

ゲーム環境の進化とともに、ユーザーへの対応内容やその対応チャネルも多様化し、ユーザー対応の現場では
「テンプレート対応から外れたフリー対応の品質が上がらない」
「ユーザー目線でのエスカレーションやレポートなどゲーム繁栄に繋がる能動的な改善を行いたい」
「欧米やアジア諸国など多国間・多言語運用によるコストの高騰に悩んでいる」
「国内外複数拠点での対応時差やコミュニケーション言語、各国のCS品質基準の違いなど、CS全体の品質管理に問題を抱えている」
などその課題も複雑化しています。
デジタルハーツでは長年ゲーム業界でトップシェアを誇るゲーム知見やQAノウハウを、多言語対応可能な運用プラットフォームとして標準化することで、お客様へ他社に無いサポートクオリティをご提供します。

当社サポートの特徴

「ゲーム仕様」を熟知したスタッフが対応

当社ではサポート対象タイトルのデバッグやローカライズを行った者をオペレーターチームに参画させることによって、リリース直後でよりゲーム仕様を熟知した品質なサポートが可能です。
ゲーム内仕様・FAQ・エスカレーション指針など、リリース時の品質状況をCSスタッフ全員に理解させるだけでなく、業務開始後の細かな状況把握、PDCAを繰り返しながら、サポート品質の向上に努めます。

1拠点で時差なく11以上の言語対応

数多くのバイリンガル、トライリンガルスタッフが在籍、兼任運用体制を採用しているため、ブリッジ翻訳者を立てずに低コストでの運営が可能です。
会話言語が同じであっても文化・常識・ニュアンスの違いなどで意思疎通がスムーズにできず、フラストレーションが溜まることがありますが、当社では俯瞰視野を持ったバイリンガル管理者がお客様担当窓口として対応します。

主な対応言語

英語、中国語(簡体字)、中国語(繁体字)、韓国語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語、ロシア語
※その他言語はご相談ください。

QA・LQAとの並行運用による品質向上とコスト低減

通常、ゲーム不具合報告等が上がった際はお客様側へエスカレーションし対応の回答待ちとなりますが、当社にてQAを行っている場合、当社内での部門連携・不具合情報等の速やかな共有により対応スピードが上がるとともに、従来、各窓口担当者間にて対応が必要であったお客様のご負担を軽減することができます。
ゲームリリース時の品質やリリース後に発生したバグ情報など、QA部門からカスタマーサポート部門への速やかな共有によるスピード感をもった対応策検討など、ゲームサポート品質向上に貢献します。
またお客様を理解したカスタマーサポート部門とゲーム内用語を熟知した翻訳/ローカライズ部門との連携により、アップデート時の翻訳ブラッシュアップ・品質向上にも対応いたします。

設計の柔軟性

電話・メール・チャット・SNS等のマルチチャネル対応、小規模チームから数百席規模の大規模センターまで
必要リソースの柔軟な設計によるゲーム特化型のサポートをご提供します。
※GDPR(General Data Protection Regulation「EU一般データ保護規則)コンサルタントを登用、日本国内でEFIGS言語へのメールサポート対応も可能です

クラウドCTIの構築

当社にてクラウドCTIを構築可能なため、お客様のBCP(Business Continuity Plan:事業継続計画)運用をサポートします。IVR変更や音声録音にも素早く対応、在宅勤務の推進など、勤務場所を問わず、自然災害・大火災・テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合においてカスタマー対応の早期復旧、継続性維持を図ります。

品質向上に向けた継続的な取り組み

CS拠点では、各KPIを重視しすぎるあまり対応品質の向上がおろそかになりがちです。デジタルハーツでは、KPIは参照しますが、1回の対応でユーザーの問題を背景を含めて解決できているかをランダムチェックし、良いチケットと悪いチケットを選びます。その後、管理者による修正内容のチーム全体への共有など、継続した品質の底上げを行っています。

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