• カスタマーサポートは、
    工夫次第でいくらでも進歩する面白い仕事
  • Tomohiko
  • カスタマーサポート事業部部長
    2017年入社
    初台本社所属
  • ※本記事は2018年時点での取材に基づいています

独学で身につけた英語力を活用できる多言語のカスタマーサポート

僕は、中学生の時に3年程アメリカにいました。当時は、ビジネス英語を使うことは出来ませんでしたが、社会人として働き始め、7カ国ぐらいとやりとりをしながら働く環境だったので、必然的に英語力が向上しました。その中で多言語のカスタマーサポートの仕事に携わり、この仕事は面白いな、業界はどこでも構わないけど『カスタマーサポートの仕事がしたい』と考えていました。

カスタマーサポートの仕事の魅力

僕は、カスタマーサポートという仕事は、どこまでいっても終わりの無い職人みたいな仕事だと思っています。知識を増やしても、失敗の経験を積んでも、100%お客様に満足いただくことは難しい仕事です。しかし、改善する余地はいくらでもあるという意味では面白い世界だと思ってます。
多言語のカスタマーサポートの仕事は、スタッフの国籍や性別、丁寧さや、性格、生産性とか…そういったことが全部違うんです。どうやったら最小の工数で最大のパフォーマンスが出るか…特性のパズルをあてはめていくわけですが、常に形が変わるパズルをしているような感覚で、それが面白いんです。
多言語のカスタマーサポート業務は、国を跨いでのやりとりが一般的なのですが、うちは幅広い言語を身につけた社員が同じ場所に居るため、時差無くスピーディーに仕事を進めることができます。この他社にはない強みを活かし、現在の多言語のカスタマーサポートの品質を、もっと向上させていきたいと考えています。

デジハに入った理由

実は、デジタルハーツに入社する直前まではベトナムで働く予定でした。ベトナムで、デバッグとカスタマーサポートのプロジェクトを任せると言われていたので、40代はベトナムの会社でチャレンジするつもりでした。
しかし、デジタルハーツで働く人たちに触れていく中で、この会社で働きたいと思うようになりました。これまでの取り組みや、今後の方針について触れる機会があって、そこで、これまで仕事をしてきた中で抱えてきたモヤモヤしたものが、きれいに解消したため、デジタルハーツでこれまでの経験を全部出し尽くしてみたいと思い入社を決めました。
入社後感じたことは、従業員思いのマネージャーが多いなと思いました(笑)デジタルハーツでは社員総会(会社の方針共有、優秀社員の表彰)が行われていて、先日初めて参加をしたのですが、人の心を動かす人が沢山いる会社で、しみじみと「いいなぁ」と感じました。こうした社内の情報共有にお金をかけるというのも、従業員を思えばこそだと思います。

マネージャーとして心がけていること

僕は、部下から相談されたり、話しかけてもらえなくなったりしたら終わりだと思っているため、常に皆から話しかけやすい関係性を構築しようと心がけています。
日本語で言っても、英語で言っても伝わらないことというのはやっぱりありますよね。注意をする場合にも、相手が育ってきた国の影響や文化、起こったことに対する背景も理解したうえで、誤解を生んでしまわないような言い回しをしようとか、相手の言語に合わせた言語で喋ろうとか色々考えるので…注意をする前に4秒考えるって心がけています。難しいですけどね(笑)

僕は、一生カスタマーサポートと生きていく

僕は、一生カスタマーサポートの世界で生きていこうと思っているんですよ。仕事はAIにとって替わっていくと言われていますから、世の中の動きとは逆行しているかもしれませんが…絶対に人間しか出来ないことってありますからね。

例えば、サッカーのゲームに関するお問い合わせで、ユーザーから「×××(選手名)…。」とだけ書かれたメールが来た事がありました。
そのお問い合わせに対して、僕らは『先日●●様から頂いた「×××(選手名)…。」というメールはこの選手がこうで、こうなっている筈だから、この内容はおかしいと思う。……という事でしょうか?』と、お返ししました。こんなことは、絶対AIには出来ない仕事ですよね(笑)
感謝を伝えながらも、本当は怒っているとか、そういったこともあるので…とても人間味の溢れる内容というか、回答を受け取った人が『こういう内容の返事が貰いたかった』って思ってくれることを返すためにはどうしたらいいのか、というのは人によって様々ですし、僕がこの仕事で『終わりが無い』と思うのはそういったところです。